Welk werk in je bedrijf kun je automatiseren met AI?

Elke week typ je dezelfde soort antwoorden, werk je facturen weg of loop je offertes na. Je voelt dat er tijd weglekt, maar je weet niet welk stuk daarvan AI kan overnemen. Dat kun je vaak zelf al inschatten, voordat je erover in gesprek gaat met iemand die het bouwt.

Kenmerken van werk dat je kunt automatiseren

• ◆Herhaling: de taak komt steeds in vergelijkbare vorm terug. Stel, je hebt een webwinkel en krijgt dagelijks dezelfde vragen over retourneren, dan herhaalt zich dat vaak genoeg.
• ◆Duidelijke regels: je kunt uitleggen waarom iets wel of niet mag. Bij een administratiekantoor mag een factuur onder de 500 euro van een vaste leverancier automatisch door, een nieuwe leverancier niet.
• ◆Veel tekst of data: er zit een flinke hoeveelheid informatie in, zoals klantmails, contracten of een productlijst. Hoe meer tekst, hoe meer tijd je er handmatig aan kwijt bent.
• ◆Vaste structuur: het werk volgt steeds dezelfde stappen, van intake tot vervolgactie. Een installateur die elke offerteaanvraag volgens hetzelfde stappenplan afhandelt, heeft zo'n vaste structuur te pakken.

Welk werk is juist ongeschikt, ook al lijkt het repetitief?

• ◆Werk waarin je moet raden wat een klant eigenlijk bedoelt, ook al lijkt de vraag zelf steeds hetzelfde.
• ◆Werk waarin de relatie het resultaat bepaalt, zoals een telefoontje over een vertraagde levering, waarbij toon en timing net zo belangrijk zijn als de inhoud.
• ◆Werk waarin je belangen tegen elkaar afweegt die nergens op papier staan, zoals kiezen welke van twee dringende klanten je eerst helpt.

Deze taken voelen repetitief omdat de aanleiding steeds vergelijkbaar is. Maar de uitkomst hangt af van iets wat je niet in een vaste regel vangt. Daarmee zijn ze geschikt om bij te ondersteunen, niet om los te laten.

Bijna geen enkel proces is helemaal het een of het ander. Een offerteproces bestaat vaak grotendeels uit vaste stappen, met ergens één moment waarop iemand een uitzondering beoordeelt. Dan automatiseer je niet het hele proces, maar het deel dat aan de kenmerken voldoet, en laat je het beoordelingsmoment bij een mens. Dat is vaak realistischer dan zoeken naar één taak die van voor tot achter overgenomen kan worden.

Hoe herken je dit in je eigen bedrijf?

Maak een lijstje van taken die veel tijd kosten. Stel bij elke taak drie vragen: hoe vaak komt hij terug, kun je de regels eromheen uitleggen aan iemand die er net mee begint, en gaat het vooral om tekst of gegevens verwerken. Beantwoord je alle drie met ja, dan is er een reële kans dat automatisering iets oplevert. Kun je de regels niet goed uitleggen omdat je het 'gewoon aanvoelt', dan zit je waarschijnlijk bij werk dat beoordeling vraagt.

Reken ook even door wat dat oplevert. Kost een taak twintig minuten en komt hij vijftien keer per week terug, dan praat je al snel over vijf uur per week. Bij meerdere van dat soort taken loopt dat snel op.

Hier zit ook het verschil tussen automatiseren en ondersteunen. Bij ondersteunen blijft iemand de beslissing nemen en helpt AI met voorbereiden, samenvatten of een eerste conceptantwoord. Bij automatiseren voert het systeem de hele stap uit zonder dat er iemand naar kijkt. Bij een rijschool met veel vergelijkbare lesaanvragen is een AI die een conceptplanning voorstelt ondersteuning. Een systeem dat de les automatisch inboekt zodra aan de voorwaarden is voldaan, is automatisering.